【簡介：】本篇文章給大家談談《航空服務禮儀試卷及參考答案》對應的知識點，希望對各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、民航服務禮儀的核心是什么
2、禮儀在航空服務中的重要性有哪些？
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本篇文章給大家談談《航空服務禮儀試卷及參考答案》對應的知識點，希望對各位有所幫助。
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民航服務禮儀的核心是什么
民航服務禮儀的核心是：語言素養(yǎng)。
民航服務禮儀是空中乘務的一門專業(yè)基礎課程，是針對航空服務專業(yè)的核心課程，深入闡述航空服務人員應具備的業(yè)務素質(zhì)、職業(yè)道德和禮儀規(guī)范。
旨在深化學生對服務意識及禮儀規(guī)范的禮節(jié)，為從事航空服務行業(yè)各種工作打下扎實的基礎。
語言談吐禮儀：
俗話說“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當，是否合乎禮儀，會產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情，從而達到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標志。
(1)言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。
（2)話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關的話題，飛機飛多高，我們航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。
（3)言者的表現(xiàn)。空姐在與旅客談話時，語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。
(4)做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內(nèi)容要做出積極的反應，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復旅客的談話內(nèi)容。同時恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。
禮儀在航空服務中的重要性有哪些？
禮儀在航空服務中的重要性：
對于空乘人員來說，在飛行途中對乘客的微笑、禮貌的語言、優(yōu)雅的身體形態(tài)都能夠為乘客帶來更優(yōu)質(zhì)的服務享受，因此，空乘禮儀的基本內(nèi)涵實際上就是對各方面現(xiàn)代禮儀和優(yōu)美形體的熟練掌握與運用。
對于空乘人員而言，應掌握的最基本素質(zhì)包括心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、團隊精神以及專業(yè)能力等五種。
空乘禮儀對空乘人員的影響：
強化身體素質(zhì)及心理素質(zhì)、優(yōu)化職業(yè)意識、促進團隊合作、完善專業(yè)能力。學習空乘禮儀對航空服務的意義有助于提高空姐的個人素質(zhì)、有助于對旅客的尊重、有助于提高航空公司的服務質(zhì)量和服務水平、有助于塑造航空公司的整體形象、有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。
掌握良好的空乘禮儀能增強空乘人員的應對能力。因此，空乘禮儀在航空服務中占有很重要的地位，在學校學習的時候，要學好空乘禮儀這項技能，為以后的就業(yè)打下堅實的基礎。
民航服務人員必須掌握的服務禮儀
作為一名空乘，首先要掌握空乘的服務的禮儀，才能做好服務工作?？罩谐藙帐侵苯优c旅客接觸并為旅客服務的人，俗話說:“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對空乘來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空中乘務來說是非常重要的。
航空服務禮儀是一種對航空服務人員的行為規(guī)范，是指空乘人員在飛機上服務乘客時應具備的一些禮儀，航空服務人員所要面對的對象，在高空的飛行情況下，很多人會因為暫時的不適應而需要特別的照顧，這就要求乘務員們具有較強的應變能力和服務意識，更重要的就是隨時保持該有的禮儀待客之道。
第一、服務態(tài)度?！皯B(tài)度”是服務行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對于航空運輸 來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納， 產(chǎn)生賓至如歸之感。
請回想一下吧。她的笑容，先是從眼睛中露出微笑，然后笑容慢慢擴展到整個臉部。這般天真爛漫的笑臉是人世間最為理想的笑容。在我們收到的許多旅客的感謝信中都這樣寫道:第一次坐飛機總感到有些不安?？墒?，一進入機艙，看到空中小姐那親切的笑臉立刻就讓人感到輕松，放心了。由此可見，微笑是空中乘務員與客人進行溝通的一種很好的手段。
第二、氣質(zhì)與涵養(yǎng)?？粘说臍赓|(zhì)與涵養(yǎng)與航空運輸形象息息相關，間接影響 企業(yè)發(fā)展。空乘服務涉及廣博的知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成 為通古博今、熟知中外時時散發(fā)完美氣質(zhì)具備涵養(yǎng)的空乘。所以要做到:注重廣的泛積累，增加道德水平和智慧厚度;展示開朗個性，廣交各界朋友;待人和善， 處世大度;感受性、靈敏性不宜太高;忍耐性與情緒興奮不能低;吸取工作經(jīng)驗， 善于總結(jié)結(jié)晶;開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格;增強心理適應能力。
最后，心理素質(zhì)。在乘務工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到 各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言;在服務中，會遇到百般挑 剔的乘客，甚至無理取鬧。空乘在承受壓力，處理矛盾，做好工作時，亦稱為一種考驗。所以要掌握豐富服務技能也是必要的。
空乘接待禮儀的步驟
空乘接待禮儀的步驟
空乘接待禮儀的步驟，空乘這個行業(yè)是對工作人員的禮儀要求很高的，因為空乘每天都是和坐飛機的人打交道，所以就需要時時刻刻的注意自己的禮儀，下面我為大家介紹一下空乘接待禮儀的步驟。
空乘接待禮儀的步驟1
一、服務的本質(zhì)
服務在本質(zhì)上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環(huán)境三元素組成，其中，服務者是影響服務質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務水平具有決定作用。
具有良好素質(zhì)和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務三元素間的關系達到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務。
空乘服務禮儀要求，想成為一名優(yōu)秀的乘務員需要具備五種優(yōu)秀的個人品格：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質(zhì)則主要體現(xiàn)在：職業(yè)素養(yǎng)，儀表、儀態(tài)、行為禮儀等方面
二、空乘服務禮儀所要求職業(yè)素養(yǎng)
1、較強的親和力
2、舒心的問候
3、雅潔的儀表
4、得體的語言
5、誠懇的態(tài)度
三、空乘服務禮儀所要求的優(yōu)美動作儀態(tài)
1、空乘人員要重視和維護良好的職業(yè)形象
2、空乘人員標準的服務儀態(tài)動作
3、空乘人員相關的接待禮儀
4、空乘服務應用的動作原則
四、空乘服務禮儀所要求的儀表儀容
1、空乘人員儀容儀表基本要求
著裝統(tǒng)一整潔，佩帶服務標志，不穿拖鞋、響釘鞋。
服務人員長發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩。
坐站規(guī)范端莊，不翹腿。
2、空乘人員儀表儀容涵蓋內(nèi)容
敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。
微笑服務，態(tài)度誠懇、熱情、周到。
工作差錯失誤及時糾正并當面賠禮道歉。
解釋問題有禮有節(jié)。
想服務對象之所想，急服務對象之所急，盡服務對象之所需。
3、空乘人員（女性）要求化淡裝，不濃妝艷抹，不佩帶首飾。
五、空乘服務禮儀所要求的內(nèi)在美
1、學會控制不良言行與情緒語調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。
2、語言文明禮貌，適時運用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”等禮貌用語。
3、對服務對象主動打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。
4、用“健康”塑造個人與團隊形象
六、空乘服務禮儀規(guī)范的服務禮儀
1、空乘人員需要細心，注重觀察時刻去發(fā)現(xiàn)他人的需求，并及時給予幫助。
2、學會觀察，從顧客的表情和言語中區(qū)理解客戶心理。
3、善于溝通，對待不同的人要用不同的語言和方式去讓乘客接受你的幫助
4、乘務員對自己的行為儀態(tài)需要有特別的規(guī)定，熟知常用服務動作
5、時刻加強應變能力，提高規(guī)勸能力和解決服務矛盾能力
6、特殊乘客的服務——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內(nèi)部乘客、孕嬰……
7、在實踐中豐富自己的應變能力，常見難題處理方法要掌握
8、用謙虛服務的態(tài)度正確處理投訴
七、空乘服務禮儀之行為禮儀
1、路遇的禮儀
2、辦公室的`禮節(jié)禮貌和著裝三要素
3、空乘在餐廳
4、乘在賓館
5、在機艙服務
6、接打電話禮節(jié)
7、交通禮節(jié)禮貌
空乘服務禮儀之相關常識
1、重要國名、源義、國旗、首都、國歌
2、重要宗教民俗
3、重要貨幣
4、重要節(jié)日
空乘服務禮儀主要體現(xiàn)在日常生活中的禮節(jié)禮貌中，只要在飛機上，就代表著整個公司，時時注意自己的服務禮儀做的是否到位，對己有利無弊。
空乘接待禮儀的步驟2
服務態(tài)度積極端正
（1）主動服務，指在旅客開口之前提供服務，意味著空乘專業(yè)服務人員有很強的感情投入，細心觀察旅客的需求，為旅客提供個性化服務。
（2）熱情服務，指服務人員發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情地向旅客提供良好服務，做到精神飽滿動作迅速、滿滿面春風。
（3）周到服務，指在服務內(nèi)容和項目上能細致入微，處處方便旅客，千方百計為旅客排憂解難。
乘客至上的原則
堅持“以人為本，賓客至上”的原則，已經(jīng)成為服務行業(yè)的共識。旅客花錢到上來是為了買享受、買尊重，如果感到空乘專業(yè)服務人員的怠慢無禮，就會覺得是花錢買罪受?？粘藢I(yè)服務人員應樹立強烈的服務意識，遵循“旅客永遠是對的”原則，妥善處理各類服務事項。即便遇到一些不講理的旅客，也應該把“對”讓給旅客，得理也應讓人，這樣，旅客就能感受到受尊重，從而“化干戈為玉帛。
注重素質(zhì)的培養(yǎng)
雖然本科級以上的高學歷人才適應性強，但穩(wěn)定性較差，做不了多久就會跳槽。從穩(wěn)定性上考慮，國內(nèi)航空公司更青睞于中職、高職畢業(yè)生。他們更加符合現(xiàn)代服務素質(zhì)的要求。其中高職畢業(yè)生在英語能力、服務意識，問題處理成熟度上比中職學歷畢業(yè)生更具有優(yōu)勢，進入崗位后，雖然起點相同，但以后晉升的機會較多。發(fā)展速度也較快，學校培養(yǎng)、民航業(yè)的多樣化的發(fā)展也教育市場迅速擴大提供了強大的動力，人才培養(yǎng)模式也從原來單一的依靠民航人才培訓，打破由民航主統(tǒng)院?！皦艛唷钡膫鹘y(tǒng)格局，不少高職、中職院校開設了與民航相關的專業(yè)，因此當前的形勢要求我們開設此專業(yè)，培養(yǎng)具有高素質(zhì)高能力語言能力強的空乘服務人才來適應當前就業(yè)市場的需求，以適應我國不斷擴大的民航發(fā)展的需求。
外在形象
1、發(fā)型：空姐身著制服時，頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀、大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體。發(fā)型以乘務業(yè)務規(guī)定的標準發(fā)型為主，不留怪異發(fā)型。
2、化妝：空姐值勤時必須化工作妝，補妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過大的飾物、時裝手表，不在旅客面前補妝、修飾。
3、制服：值勤時，同一航班乘務組乘務員可根據(jù)航線季節(jié)、天氣變化及個人身體素質(zhì)著裝，空姐一律著裙裝；迎送客時，空姐可著馬甲，寒冷地區(qū)可著大衣。皮鞋應保持光亮、無破損，空中應著單皮鞋，平底鞋只能在空中服務時穿著。著制服時須扣好紐扣，空姐著大衣、風衣時不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。登機證佩帶在制服、風衣、大衣胸前，上機后摘掉；服務牌佩帶在制服右上側(cè)、襯衣和圍裙的左上側(cè)
航空服務要注意的禮儀有哪些
航空禮儀
航空服務禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規(guī)范。學習航空禮儀的意義在于：
1．有助于提高空姐的個人素質(zhì)；
2．有助于對旅客的尊重；
3．有助于提高航空公司的服務質(zhì)量和服務水平；
4．有助于塑造航空公司的整體形象；
5．有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。
作為一名空姐，首先要掌握航空服務的禮儀，才能做好服務工作?？战闶侵苯优c旅客接觸并為旅客服務的人，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象?！边@第一印象對空姐來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的。
語言談吐禮儀：俗話說“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當，是否合乎禮儀，會產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情，從而達到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標志。
（1）言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。
（2）話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關的話題，飛機飛多高，我們航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。
（3）言者的表現(xiàn)?？战阍谂c旅客談話時，語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。
（4）做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內(nèi)容要做出積極的反應，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復旅客的談話內(nèi)容。同時恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。
關于《航空服務禮儀試卷及參考答案》的介紹到此就結(jié)束了。
