【簡介：】服務業(yè)與制造業(yè)有許多相同之處，其基本共同點主要表現(xiàn)在，不管制造業(yè)和服務業(yè)提供的是有形產品還是無形產品，都具有下述特征:一是能夠滿足人們的某種需要，即具有一定的使用價值;二

服務業(yè)與制造業(yè)有許多相同之處，其基本共同點主要表現(xiàn)在，不管制造業(yè)和服務業(yè)提供的是有形產品還是無形產品，都具有下述特征:一是能夠滿足人們的某種需要，即具有一定的使用價值;二是需要投入一定的資源，經過一定的變換過程才能得到其使用價值:二是在變換過程中需要投人一定的勞動，實現(xiàn)增值。但服務亞與制造業(yè)也有許多不同之處，其本質區(qū)別在于制造業(yè)提供的產品是有形的，服務業(yè)提供的產品大多是無形的；制造業(yè)屬于產品導向型，月及務業(yè)屬于活動導向型。
1.服務的本質特點
與制造業(yè)所產出的有形產品相比，服務業(yè)所產出的無形產品—服務，也具有鮮明的特點，這此特點主要表現(xiàn)在以下方面。
(l)服務的無形性、不可觸性。這是服務作為無形產品與有形產品最本質、最重要的區(qū)別。雖然許多服務的一部分也是可觸的，如服務沒施和所提供的物品，但是從顧客的角度來說，其購買服務的目的是要得到一種解決問題的能力，得到一種功能，而不是物品本身，如顧客購買一張機票的目的不是為了購買機票，更不是購買某個航班或飛機上的座位，實際上購買的是空間位置的轉移。飛機僅僅是顧客實現(xiàn)空間位置轉移的物質于段。
(2)牛產與消費的同步性。月反務只能在顧客到達的時候才能“生產”。例如，只有當患者在場時醫(yī)十才能給患者診斷治病，理發(fā)店只有顧客在場時才能為顧客提供理發(fā)服務。服務的這種特性使得服務質量不可能預先“把關”，使得服務能力〔設施能力、人員能力)計劃必須能夠對應顧客到達的波動性，使得服務的“生產”與“銷售”難以以分，這此特性也導致服務運作管理必須采用一此特殊的方法:
（3）服務的不可儲存性。由于一項服務的消費往往足與它的‘·牛產”同時發(fā)生的，因而服務通常足無法儲存的。當吃機離開跑道時。一般情況下，從該航班可獲得的收人就已確定，即使該飛機仍然有空座位。也不可能再從該航來獲得任何收人;飯店某夜的空要過了該夜，就不可能再利用，從該牛產能力獲利的機會就完全消失。由于服務不可服務能力的設定就是非常關鍵的。服務能力的大小、設施的位置對于服務業(yè)企誰的獲有至關重要的影響。如果服務能力不足。會帶來機會損失;而服務能力過大，會白白支付多固定成木。

(4)服務的顧客參與性。在制造業(yè)中，生產過程與使用過程是分離的，顧客看不到的的進行過程。而在服務業(yè)，顧客從始至終是參與J七中的，“顧客就在你的門一中”，企業(yè)的整個運作過程獵露在顧客面前。一般來說，顧客參與有兩種形式—卞動參與和被動參與，由此也可能帶來兩種結果—捉進服.務的進行和妨礙服務的進行。
（5）服務的土觀感受性。服務的最終質量不僅取決于服務設施所處環(huán)境、服務裝置的特性、服務者的服務技術技能等因素。而且取決子顧客自身的心理感受:同樣一項服_務，對小同的人而臺感受是不同的.由于受人的感受影響有時甚至會出現(xiàn)較大的反差。這種特征決定了服務必須體現(xiàn)個性化要求。
2.制造業(yè)與服務業(yè)的區(qū)別
（1）制造業(yè)是以產品為中心組織運作，而服務業(yè)是以人為中心組織運作。制造業(yè)通常是根據市場需求預測或訂單制定生產計劃，在此基礎上采購所需物料，安排所需設備和人員，然后開始生產。在牛產過程中，由于設備.玫障、人員缺勤、產品質量問題等引起的延誤，都可以通過預先設定一定量的庫存和富余產量來調節(jié)。因此，制造業(yè)的運作管理是以產品為中心而展開的，士要控制對象是生產進度、產品質量和生產成木。而在服務業(yè)的運作過程中主要是人對人的，需求有很大的不確定性，難以預先制訂周密的計劃和規(guī)范的服務程序，即使有一定的計劃和程序也仍然會由于服務人員的隨機性和顧客的隨機性而產牛不同的結果。
（2）制造業(yè)可以用庫存來調節(jié)供需矛盾，服務業(yè)往往無法用庫存來調節(jié)供需矛盾。市場需求往往是波動的，而企業(yè)的生產能力通常是一定的。制造收對應這種需求波動的方法主要是利用庫存，預先把產品生產出來，以滿足高峰時的需求或無法預期的需求。因此，可以充分利用企業(yè)的生產能力口而對于很多服務業(yè)來說，卻無法預先把服務“生產”出來供應給共后的顧客。例如，航空公司某航拼的空座位無法存起來出合給第二大的顧客。因此。對于服務業(yè)來說，其所擁有的服務能力只能在需求發(fā)生的同時加以利用，這給服務能力的規(guī)劃帶來了很大的特殊性。
（3）制造業(yè)生產設施可遠離顧客，服務設施必須靠近顧客。制造業(yè)的’l產設施可以遠離顧客，從而可服務于地區(qū)、全國，甚至國際市場，這意味著它們有比服務業(yè)組織更集中、規(guī)模更大的設施，更高的自動化程度和更多的資水投資，對流通、運輸設施的依賴性也更強。而對于服務業(yè)來說。服務不可能被運輸到遙遠的異地，因此其服務質量的提高有賴于對最終市場的接近與分散程度、設施必須邵近旦U顧客群。從而一個設施只能服務于有限的區(qū)域范用。這導致了服務性的運作系統(tǒng)在選址、布局等方面與制造業(yè)不同。
（4）制造樸實物形態(tài)的東西較多，服務誰無形的因素較多。制造業(yè)的廠房、技術、設備、物料、產品等都是最主要的牛產要素，是保證企業(yè)牛產經背活功正常進行必不可少的物質條件。而在服務業(yè)中，概念、方法、形象、品牌等無形因素發(fā)揮著重要的作用，實物的東西較少。服務業(yè)很少能利用專利保護自己，服務業(yè)要提高競爭力，必須從無形乎。同時、服務產品的無形性還帶來了質量方面的隊別，有形產品的質量度量起來易。而無形產品的質量度量起來難度往往較大。
制造業(yè)和服務業(yè)的主要區(qū)別是，很多企業(yè)的特點介于這兩個極端之間。也有很多差別僅僅是程度上的差別。例如。越來越多的制造業(yè)同時提供與其產品有關的服務。在其所創(chuàng)造的附加價值中。物料轉換部分的比例正逐漸減小。同樣，許多服務業(yè)經常是成套地捉供產品和服務。例如。在餐廳，顧客同時需要得到食物和服務;在零售店。顧客也需要同時得到商品和服務。