【簡(jiǎn)介：】本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展拘畔⒒ㄔO(shè)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。本文目錄一覽：
1、有哪些航空公司涉嫌信息泄露大案？


2、請(qǐng)問(wèn) 航空公司的信息中心主要是干什么

本篇文章給大家談?wù)劇逗娇展拘畔⒒ㄔO(shè)》對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助。

本文目錄一覽：

• 1、有哪些航空公司涉嫌信息泄露大案？
• 2、請(qǐng)問(wèn) 航空公司的信息中心主要是干什么的
• 3、航空公司有哪些業(yè)務(wù)？有哪些IT軟件系統(tǒng)？
• 4、對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)的內(nèi)涵，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？

有哪些航空公司涉嫌信息泄露大案？

退改簽詐騙引出信息泄露大案 涉東航等多家航空公司

非法入侵50多家民用航空類公司網(wǎng)站，竊取乘客票務(wù)信息，再利用這些信息實(shí)施網(wǎng)絡(luò)詐騙，騙取金額1000多萬(wàn)元。近日，浙江省溫州市公安局網(wǎng)安支隊(duì)、蒼南縣公安局網(wǎng)警大隊(duì)破獲一起特大黑客攻擊竊取國(guó)內(nèi)航空公司網(wǎng)站信息案件。警方共抓獲黑客林某等犯罪嫌疑人20名，繳獲航空票務(wù)類公民信息30多萬(wàn)條和大量賬號(hào)、密碼信息。

機(jī)票“退改簽”詐騙

引出信息泄露大案

“尊敬的旅客，您所乘坐的航班因?yàn)闄C(jī)械故障或天氣原因而取消航班，要求顧客改簽機(jī)票，請(qǐng)撥打400××××。改簽成功

，由航空公司賠償200到300元的經(jīng)濟(jì)損失?！苯陙?lái)，買機(jī)票后收到詐騙信息的情況屢見(jiàn)不鮮，最為典型的案例就是犯罪分子通過(guò)發(fā)送“航班取消”的短信實(shí)施詐騙。

此類案件中，犯罪分子往往能夠非常準(zhǔn)確地獲得旅客的姓名、證件號(hào)、訂的航班票號(hào)，讓旅客進(jìn)行“退改簽”，從而進(jìn)一步引誘旅客進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。

旅客的信息是如何泄露的呢？今年7月，溫州市公安機(jī)關(guān)網(wǎng)安部門在偵辦一起利用機(jī)票退改簽實(shí)施網(wǎng)絡(luò)詐騙案件中，發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人林某有非法侵入各大民航網(wǎng)站，竊取公民機(jī)票出行信息犯罪嫌疑。

這個(gè)情況立即引起溫州市、蒼南縣兩級(jí)公安機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，成立了由網(wǎng)警、刑偵人員組成的專案組。

經(jīng)兩個(gè)多月的偵查，溫州、蒼南警方摸清犯罪人員結(jié)構(gòu)后，偵查人員于10月30日、31日分別在廣東廣州、海南三亞成功抓獲犯罪嫌疑人謝某、林某、王某等20人。

涉多家航空公司網(wǎng)站

詐騙金額超過(guò)千萬(wàn)元

案件涉及東方航空(6.730,0.03,0.45%)、中國(guó)國(guó)際航空、海南航空、首都航空、深圳航空、昆明航空等50多家民用航空類公司網(wǎng)站。

這些網(wǎng)站被黑客非法侵入，造成大量公民個(gè)人信息被泄露。警方在抓捕過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)繳獲了公民個(gè)人信息30多萬(wàn)條以及登錄各大涉案網(wǎng)站的大量賬號(hào)、密碼。警方進(jìn)一步調(diào)查查明，自2016年下半年以來(lái)，犯罪嫌疑人林某等人利用各航空類公司網(wǎng)站的漏洞，多次非法侵入50多家網(wǎng)站獲取最新公民航空機(jī)票票務(wù)信息，以每條5元的價(jià)格出售非法獲利達(dá)150多萬(wàn)元。

犯罪嫌疑人黎某等17人通過(guò)購(gòu)買這些信息實(shí)施機(jī)票退改簽方法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)詐騙，作案100多起，騙取金額達(dá)1000多萬(wàn)元。

航空公司網(wǎng)站被攻擊

旅客信息泄露有先例

航空公司網(wǎng)站信息泄露已經(jīng)不是第一次了。早在2016年3月，廣州公安就曾破獲一起非法竊取乘客信息的案件，抓獲了一名19歲的“黑客”。這名“黑客”通過(guò)攻擊各大航空公司官網(wǎng)、知名機(jī)票代售平臺(tái)和電商平臺(tái)，非法盜取市民的個(gè)人信息。

民警在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一個(gè)來(lái)自外省的網(wǎng)絡(luò)訪客，未經(jīng)授權(quán)進(jìn)入了航空公司的票務(wù)系統(tǒng)，大量竊取旅客訂單信息。辦案民警說(shuō)，嫌疑人張某14歲就有編寫黑客軟件的行為。退學(xué)后，張某做了一名網(wǎng)絡(luò)黑客，專門攻擊各大航空公司官網(wǎng)、知名機(jī)票代售平臺(tái)和電商平臺(tái)。而且誤打誤撞，竟然得逞了。

從那之后，張某一到凌晨就去攻擊目標(biāo)網(wǎng)站。在他的電腦里面，民警一共找到了多達(dá)167萬(wàn)條旅客信息。在他的手里，一條旅客信息同樣賣5元，截至案發(fā)時(shí)，這名“黑客”已經(jīng)賣了80多萬(wàn)條。

請(qǐng)問(wèn) 航空公司的信息中心主要是干什么的

信息中心or計(jì)算機(jī)中心負(fù)責(zé)航空公司信息化規(guī)劃、信息化項(xiàng)目管理、項(xiàng)目實(shí)施、系統(tǒng)運(yùn)維等等。信息中心的話，還可能有信息服務(wù)職能。具體技術(shù)方面，一般的主流技術(shù)都會(huì)用到，例如網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、JAVA等，這要看具體項(xiàng)目的需要了。

航空公司有哪些業(yè)務(wù)？有哪些IT軟件系統(tǒng)？

首先，航空公司作為一個(gè)企業(yè)，人力資源相關(guān)的必不可少，這個(gè)沒(méi)啥特殊的；

其次，航空器運(yùn)行需要的運(yùn)行網(wǎng)系統(tǒng)是航空公司運(yùn)行的核心，這個(gè)是重點(diǎn)；

最后，其他的IT系統(tǒng)都是輔助運(yùn)行網(wǎng)的系統(tǒng)，例如：飛行員排班、乘務(wù)員排班、維修以及航材管理系統(tǒng)、人員培訓(xùn)系統(tǒng)、市場(chǎng)部機(jī)票銷售系統(tǒng)。

對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)的內(nèi)涵，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？

O電子商務(wù)就是商務(wù).而電子儀是一種工

其。這一點(diǎn)長(zhǎng)期以來(lái)被大家忽視、包括一些截

空公司，單純?yōu)榱斯拘纬?為r了趕上潮流。

在波有弄明白自己的商務(wù)目的之前枕畝日地速

未電子商務(wù).實(shí)際上走了很多常路。

D電子商務(wù)的目的是利潤(rùn)。降低成本和客

戶關(guān)系，理。國(guó)內(nèi)瓶空公司有人咨詢過(guò).我們

公a}是否禽要建立一個(gè)網(wǎng)站?我反問(wèn)他們，你

的目的走什么?一定要充想明白.確實(shí)有這三

個(gè)方面的需求，再考慮止電于商務(wù)的項(xiàng)目。

O電子商務(wù)把很多行業(yè)的解決方案通過(guò)電

子和互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)進(jìn)行整合.發(fā)揮其練合效

力。沒(méi)有共體的方案、沒(méi)有其體的應(yīng)用、電子

商務(wù)很難體硯它的價(jià)值。

0電于商務(wù)是一個(gè)旅程。是一個(gè)長(zhǎng)期而艱

苦的過(guò)稚。不是一個(gè)項(xiàng)目或簡(jiǎn)單地買一個(gè)軟

件。過(guò)程的起點(diǎn)足了解自牙最終的商業(yè)目的、

分析自身雷術(shù)、懇后建主鰲個(gè)解決方案。終點(diǎn)

足實(shí)}.}}1潤(rùn)，降低成本。

電于商務(wù)不容易，也不使宜。但你別無(wú)選

擇。

大

家都在講電子商務(wù)，幾年來(lái)這個(gè)

話題炒得很熱，但是電子商務(wù)能給

航空公司帶來(lái)的價(jià)值究竟是什么?有許多

方面值得深思。

IT的投入不是企業(yè)的成本，而是企

業(yè)的投資。

坦率而言，中國(guó)民航行業(yè)在信息產(chǎn)

化方面的投人還比較低。國(guó)外先進(jìn)的航空

公司對(duì)信息產(chǎn)業(yè)的投人一般占營(yíng)業(yè)額的

4-6%，用于系統(tǒng)的維護(hù)、升級(jí)、改造和創(chuàng)

新，亞太地區(qū)的新航和國(guó)泰也已達(dá)到了

3%。處于基礎(chǔ)建設(shè)階段的公司投人應(yīng)該更

高，中國(guó)大部分航空公司都處在初建信息

系統(tǒng)的階段，但在1'T上的投人不到營(yíng)業(yè)額

的I%。如果從橫向與其他運(yùn)輸業(yè)比較，中

國(guó)鐵道系統(tǒng)僅在設(shè)備采購(gòu)方面的投資一年

不低于L5億美元。

值得欣慰的是，近幾年民航界的領(lǐng)

導(dǎo)越來(lái)越重視民航IT的投人。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)層面

了解到IT需要投人的時(shí)候，投人在什么地

方，如何去投人，什么樣的投人才能產(chǎn)生

最大的效益，成為最迫切的問(wèn)題。

看，吃機(jī)、油料及勞動(dòng)力的成本越來(lái)越高，

而同時(shí)旅客的種類越來(lái)越多，要求越來(lái)越

高，這些要素要真正在電子商務(wù)的環(huán)境卜

有效運(yùn)作，企業(yè)高層一定要有正確的策

略，通過(guò)具體的在1'I'基礎(chǔ)上的解決方案，

達(dá)到自己的商業(yè)目的。

航空公司不同層面關(guān)注IT的內(nèi)容不

同。公司的高層關(guān)注策略，中層關(guān)心注具

體的功能，IT部門關(guān)注技術(shù)。隨著業(yè)務(wù)運(yùn)

作的模式從面向過(guò)程變成面向客戶，面向

服務(wù)，面向利潤(rùn)，公司各層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信息系

統(tǒng)的依賴越來(lái)越強(qiáng)，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)(不僅僅是

民航)存在的最大問(wèn)題是，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的

發(fā)展通常是自下而上的。計(jì)算機(jī)中心的土

任計(jì)劃啟動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目但他們經(jīng)常會(huì)和中層

應(yīng)用脫節(jié)，也不一定會(huì)結(jié)合老總的企業(yè)戰(zhàn)

略發(fā)展目標(biāo)。航空公司的電子商務(wù)應(yīng)該是

根據(jù)公司最高決策層的戰(zhàn)略目的和業(yè)務(wù)目

標(biāo)，來(lái)建立的具體方案，并切實(shí)通過(guò)了從

需求分析到方案建立的完善的投資過(guò)程，

切不可盲目攀比。

鄰家蓋屋時(shí)，建筑技術(shù)只能蓋5層

高。后來(lái)技術(shù)發(fā)展到可以蓋30層時(shí).鄰

家只能想盡辦法重新加固地基?，F(xiàn)在我

來(lái)蓋屋.地基直接打成加層。

航空公司的信息化建設(shè)發(fā)展不一。

從地域上看，美國(guó)處于降低成本階段。因

為美國(guó)的航空市場(chǎng)十分成熟，各種基礎(chǔ)應(yīng)

用基本完善。在激烈的竟?fàn)幭?，美?guó)航空

公司的老總和IT部門考慮的主要問(wèn)題是

怎樣降低成本。比如資源外包，不僅是計(jì)

算機(jī)，甚至把機(jī)務(wù)這種非主業(yè)都包出去，

目的是由專業(yè)人員來(lái)干專業(yè)的事情。

歐洲是處于放松管制階段。歐盟最

近不斷出臺(tái)減了}i玫府對(duì)航空公司補(bǔ)貼的政

策，放松管制使得歐洲大量的航空公司急

于建立競(jìng)爭(zhēng)所需要的系統(tǒng)，比如收益管

理、網(wǎng)上銷售、客戶服務(wù)、常旅客等系統(tǒng)。

亞洲除了幾個(gè)先進(jìn)的航空公司，大

家都在進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。國(guó)內(nèi)很多航空

公司沒(méi)有完善的信息系統(tǒng)，包括客戶服務(wù)

系統(tǒng)，甚至最基本的飛行人員編排。之所

以說(shuō)我們擁有后發(fā)優(yōu)勢(shì)，是囚為我們比別

人滯后，可以少走別人走過(guò)的彎路。我們

可以利用電子商務(wù)的技術(shù)，借鑒國(guó)外在放

松管制和降低成本方面采取的措施，把錢

用在正確的地方。

優(yōu)勢(shì)之一:做個(gè)聰明的跟跑者

依據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，IT的建設(shè)在國(guó)

外經(jīng)歷了這樣一個(gè)過(guò)程，一開(kāi)始是建

立不同的系統(tǒng)，常旅客系統(tǒng)，飛行管理

系統(tǒng)，機(jī)務(wù)維修系統(tǒng)，等等，分別建完

后再看這些系統(tǒng)如何進(jìn)行整合，數(shù)據(jù)

如何互相借用。國(guó)外民航計(jì)算機(jī)的發(fā)

展史并非第一天所有的應(yīng)用全都齊備，

這是國(guó)外航空公司工T投人巨大的一個(gè)

重要原因，是發(fā)展過(guò)程中必然要走的

彎路，也可以說(shuō)是一種浪費(fèi)。國(guó)內(nèi)的航

空公司有后發(fā)的優(yōu)勢(shì)，不必重新開(kāi)始

走過(guò)所有的過(guò)程，可以用比較先進(jìn)的

方法，引進(jìn)的方法，或者用比較整合的

規(guī)劃的方法，來(lái)減少這個(gè)過(guò)程的痛苦

和投人量。這種優(yōu)勢(shì)在國(guó)內(nèi)還有待進(jìn)

一步認(rèn)知。

優(yōu)勢(shì)之二:委外風(fēng)潮中順勢(shì)而走

最近五六年問(wèn)國(guó)際上又出現(xiàn)了新的

一種委外服務(wù)的趨勢(shì)，很多航空公司意識(shí)

到應(yīng)該專注于運(yùn)輸主業(yè)，因而將自己的信

息系統(tǒng)委托專業(yè)的IT公司建設(shè)、管理和維

護(hù)。加拿大航空公司5年前就將信息系統(tǒng)

委托給IBM，亞太地區(qū)目前實(shí)施委夕網(wǎng)及務(wù)

的還有國(guó)泰、大韓、安塞特等航空公司。I'I'

公司承諾計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，根

據(jù)航空公司的業(yè)務(wù)要求提供信息系統(tǒng)。雙

方互相發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，你去經(jīng)營(yíng)航空公

司，我來(lái)管理信息系統(tǒng)。處于混合有利狀

態(tài)的中國(guó)航空界有其后發(fā)的優(yōu)勢(shì)，可以在

信息建設(shè)上尋求一個(gè)高起點(diǎn)，節(jié)省投資。

公司IT部門計(jì)劃建立一個(gè)系統(tǒng).報(bào)

告層層打上去.最后由老總批一筆錢.

開(kāi)始建系統(tǒng)。這樣的流程往往由于脫離

企業(yè)老總的戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求.從而

達(dá)不到預(yù)期目的。

傳統(tǒng)的航空公司的運(yùn)作方式無(wú)外乎

維修工程、飛行、銷售和服務(wù)，這些傳統(tǒng)

的運(yùn)作方式彼此之間沒(méi)有什么聯(lián)絡(luò)?，F(xiàn)在

形勢(shì)發(fā)生了很大的變化。政府的放松管

制，航空公司之間的聯(lián)盟或代號(hào)共享，使

得傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力沒(méi)有減少，新的竟?fàn)幍?/p>

壓力又出現(xiàn)了。從整個(gè)原材料的供應(yīng)來(lái)

如果你就是那個(gè)常買這家世界領(lǐng)

先航空公司的高價(jià)位機(jī)票的客人.不

巧你今天的航班延誤了6個(gè)小時(shí)，當(dāng)

你無(wú)奈等待的時(shí)候，猜猜什么發(fā)生

了?你的下一次定座自動(dòng)升艙了。如

果你沒(méi)有定座.你會(huì)接到公司副總裁

打來(lái)的致歉電話。記住，這都是那個(gè)

名叫CRM的智能系統(tǒng)暗自幫你做

的，記不住也無(wú)妨，只需知道它是航

空公司電子商務(wù)大家族的一個(gè)成員。

傳統(tǒng)航空公司以滿足各部門運(yùn)行要

求的信息系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行方式在電子商務(wù)

之下已經(jīng)不能滿足需求了?，F(xiàn)在一講到電

子商務(wù)就要講到客戶關(guān)系管理(CRM ),

CRM是當(dāng)今國(guó)夕哦空公司競(jìng)爭(zhēng)的第一利

器，國(guó)內(nèi)航空界也剛剛開(kāi)始意識(shí)到CRMo

IBM曾經(jīng)做過(guò)調(diào)查，21世紀(jì)最重要的競(jìng)

爭(zhēng)點(diǎn)在什么地方?結(jié)論是提高客戶服務(wù)和

增加客戶的忠誠(chéng)度。以航空公司為例，

從60年代大家都重視飛行安全，安全

是第一位的，是求生存階段然后旅客

開(kāi)始挑剔機(jī)上餐食的好壞，座椅舒適

與否，是求溫飽階段接著是常旅客服

務(wù)(FFP)，多飛多獎(jiǎng)，是求享受階段;現(xiàn)

在是客戶關(guān)系管理(CRM )，是求尊嚴(yán)

階段.航空公司要讓一部分旅客感受到他

仃衛(wèi)誦實(shí)是公.司的重要客戶從而成為忠實(shí)旅

客，調(diào)查表明，航空公司有2U0la的客戶會(huì)

產(chǎn)生80!‘的利潤(rùn)，這部分經(jīng)常購(gòu)買高票價(jià)

初票的特定旅客是公司利潤(rùn)的真正來(lái)源。

CR3}}努力使他成為公司的忠實(shí)旅客是

這部分客人不被其它的公司粗蓋。C RAA

與rr}有所不同、它有兩層含意當(dāng)我從

信息系統(tǒng)中得知你是重要客人吐我會(huì)給

予你特殊的關(guān)照，你每次來(lái)飛陳骯空公

司不會(huì)不知遒你是謐事先挖掘，發(fā)現(xiàn)并

服務(wù)未來(lái)會(huì)對(duì)航空公司產(chǎn)生巨大效益的旅

客，使他們始終眼著骯空公司走，成為忠

實(shí)旅客。

在電子商務(wù)的條件下，怎樣為客戶

服務(wù)?有3個(gè)具體而又相輔相成的解決方

案，第一，一定要通過(guò)各種渠道充分了解

井收集客戶信.-}.."}.;第二，一定要對(duì)這些信

息進(jìn)行挖掘，得知客人未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，

得知客人的重要程度第三，招彭寸電子商

務(wù)整合所有的信息，創(chuàng)造剩牛為客人提供

交互服務(wù)。國(guó)泰的CRM處于全球領(lǐng)先地

位。它的需求很明確:提高自身服務(wù)提

升客戶的忠誠(chéng)度，產(chǎn)生效益。1BM分析它

客戶服務(wù)的關(guān)鏈:.A.,找出必要白切濃割言意

從何處采集，解決方案是做了一個(gè)旅客信

息系統(tǒng)，集成3fi個(gè)數(shù)據(jù)源。骯斑晚點(diǎn)了，

這個(gè)信息就從飛行系鄉(xiāng)祀送過(guò)來(lái)，信息系統(tǒng)

會(huì)自動(dòng)到另一個(gè)系統(tǒng)把艙單調(diào)出來(lái)，再到

另一個(gè)系統(tǒng)里去看誰(shuí)是重要的，誰(shuí)是不重

要的.然后產(chǎn)生后續(xù)的運(yùn)做手段。雖然值

機(jī)人員無(wú)權(quán)對(duì)旅客升艙，但信息系統(tǒng)會(huì)自

動(dòng)去檢查頭等艙是否有空余座位.指示值

機(jī)員給重要客人升艙。這種系統(tǒng)的集成是

保證重要旅客服務(wù)的重要手段。

使手工的運(yùn)做網(wǎng)上化但仍然對(duì)航空公司

的最終效益(提升利潤(rùn)和降們?cè)L戈本)l}有

特別大的貢獻(xiàn)。這就是第2個(gè)i}溝、它的

商業(yè)價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)?這時(shí)航空公司開(kāi)蛤改

變它的一些運(yùn)做方式，電子票、常旅客的

查詢和點(diǎn)數(shù)兌換等應(yīng)運(yùn)而生，整個(gè)業(yè)務(wù)方

式從內(nèi)部業(yè)務(wù)的網(wǎng)上手川磚變成面向客戶的

服務(wù)。電子商務(wù)再往前發(fā)展，將變成整個(gè)

航空公司的整合，包括客戶服務(wù)、采購(gòu)，甚

至員工培訓(xùn)，電子商務(wù)將不斷演化并最終

改變你商務(wù)運(yùn)做的模式。

以網(wǎng)上定座為例，真正在網(wǎng)上定座

的比例在美國(guó)還較小，但也有成績(jī)不錯(cuò)

的，如獎(jiǎng)西南航空公司去年一季度在網(wǎng)上

定座的比例是乃%，一年有叫以勺銷售額，

相當(dāng)千有1以乙美元是在網(wǎng)上賣出去的、這

對(duì)于位于前10名內(nèi)的大航空公司是非常

客觀的成績(jī)。美西南是不經(jīng)過(guò)ADS分銷

吃它一張票的成本是10美元、而網(wǎng)上是

1美元，網(wǎng)上定座加電子票，其成本降低

是可想而知?，F(xiàn)在美國(guó)前四大家航空公司

白創(chuàng)汀票是加在一起還在50}.左右排徊.可

以預(yù)見(jiàn)其發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｎ覀冋劦诫娮咏?/p>

易時(shí)，一定要看到它是不是給這個(gè)公司帶

來(lái)實(shí)際效益。

國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)表明，航空公司的網(wǎng)

站售票且越來(lái)越大、綜合網(wǎng)站的銷售比例

越來(lái)越小。而中國(guó)的航空公司基本上沒(méi)有

目己的網(wǎng)站，國(guó)內(nèi)民骯曾經(jīng)激烈討淪過(guò)這

個(gè)問(wèn)題。實(shí)際上是在爭(zhēng)論誰(shuí)該建，誰(shuí)不該

建。面對(duì)這個(gè)間題，應(yīng)該先想摘楚自己的

目的，分析各自的長(zhǎng)處和短處。航空公，司

銷雀拍勺目的和網(wǎng)上旅行社鈴售的目的不一

樣，前者的目的首先是通過(guò)客戶服務(wù)陽(yáng)氏

成本，其次是增加孜人，它的賣點(diǎn)是公司

的l拮牌和客戶服務(wù)后者對(duì)旅客的價(jià)值在

子一站式的服氛它的第一目的是收人，

航空公司通過(guò)網(wǎng)上旅行社擴(kuò)展自己的骯

班.并希望旅客從網(wǎng)上蒯}}t}T票而成為

自己的常旅客，下一次就可能直接到航空

公司的網(wǎng)上購(gòu)買機(jī)票，在節(jié)省傭金的同

時(shí)，最重要的是航空公司知道這個(gè)客人是

誰(shuí)。目前美國(guó)的航空公司不斷擴(kuò)大自己網(wǎng)

上的服務(wù)范圍，不僅可以訂票，還可以定

酒店，甚至可以定其fi13}E盟膚空公司的骯

班。

電于采購(gòu)也是公司陽(yáng)剛體.改甚

公司流棍的一個(gè)t}}的手段。

人們經(jīng)常把電子交易和電子商務(wù)混

為一談。電子商務(wù)實(shí)際上是對(duì)整個(gè)公司業(yè)

務(wù)流程的重新改造，而電子交易僅僅是公

司的市場(chǎng)鉑售、對(duì)航空公司而言，就是賣

票，用電子手段賣票。他們的發(fā)展過(guò)程

懇有了互聯(lián)網(wǎng)?？梢园l(fā)送}m}i!，接下

來(lái)建網(wǎng)頁(yè)，大家都來(lái)訪問(wèn)，初期只是能看

看均句班、因?yàn)榇嬖诎踩曾櫆?。這一鴻溝

突破后，就允許你進(jìn)來(lái)做點(diǎn)交易，如訂票，

熱衷電子服務(wù)者要的是那份JL}單

自在.容歡人際交流者票的是人情昧兒

的互動(dòng)。兩者掛拌一下忽么樣?

服務(wù)無(wú)非有兩種，一種是自我服務(wù)，

一種是交互式的服務(wù)。自我服務(wù)是通過(guò)

垃以永自助服務(wù)事，國(guó)內(nèi)也叫MMS電子便

利站。簡(jiǎn)單而言它是一，個(gè)客戶服務(wù)的渠

道。購(gòu)買電子票的客人，到機(jī)場(chǎng)通過(guò)、U灘S

取登機(jī)牌。還可以自動(dòng)選擇座位，常旅客

也可以用它查詢目己的點(diǎn)數(shù)。韓國(guó)某個(gè)機(jī)

場(chǎng)已出現(xiàn)可供多家航空公司共間使用的服

務(wù)屏。英航和新航主要將它用于值機(jī)服

務(wù).通常這種服務(wù)屏有兩個(gè)不便之處，一

是內(nèi)容沒(méi)有更新，除了取登衫僻，就沒(méi)有

別的用途。但放人了廣告、又有音樂(lè)背景，

它就一下就活起來(lái)了，具有人性化了。另

一個(gè)弊端是當(dāng)你有疑問(wèn)時(shí)，不知道該找誰(shuí)

問(wèn)，而這個(gè)電子便利站旁邊有個(gè)電話你

拿起電話。就有人做在線的支特，告訴你

怎樣做才能找到你的信息。這兩樣綜合起

來(lái)就是ISM的運(yùn)營(yíng)中心。以前我們只賣觸

摸屏的機(jī)器，現(xiàn)在是把所有的終端連接到

運(yùn)營(yíng)中心。銷替的產(chǎn)品實(shí)際上是一種服

話過(guò)來(lái)，解答問(wèn)題，產(chǎn)生交互的效應(yīng)。

務(wù)。這種系統(tǒng)在新

航和安塞特航很多

巳#}l使用，

這種服務(wù)屏能

把多少東西用在一

起。取決于后面的

解決方案。隨著中

國(guó)民航的成長(zhǎng)，電

子票發(fā)展起來(lái)后，

這將是一個(gè)很好的

賣點(diǎn)。網(wǎng)上機(jī)票銷

售方面有一個(gè)統(tǒng)計(jì).

很多人會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)

票的最后一秒鐘因

為沒(méi)有人可以問(wèn)一

下、就猶豫并放棄

了。漢莎1999年的

統(tǒng)計(jì)，在網(wǎng)上查看

機(jī)票和網(wǎng)上實(shí)際購(gòu)

票的比例是I} to

在美國(guó)又有一種新

的趨勢(shì)，網(wǎng)上會(huì)提

供800熱線，點(diǎn)擊一

下。它就自動(dòng)打電

打個(gè)電話到從空公旬的旅務(wù)中心查

詢信息.聽(tīng)到甜美聲奮的回答時(shí)，你能

否想到.核聽(tīng)電話的人桌面上有一面小

鎮(zhèn)子正映粉她的橄笑。它有經(jīng)臉的專家

才會(huì)這樣提吸:徽笑是能被聽(tīng)出來(lái)的。

電子商務(wù)下面會(huì)有各種各樣的應(yīng)用，

但在上面要搭構(gòu)一個(gè)平臺(tái)，要給客戶一個(gè)

一致的信息。對(duì)匆0n}公司來(lái)譏不管是公

司信息還是客戶信息，都應(yīng)該是完整一致

的，在不同的情況下，客人得到的信息是

一致的。試想一下，航空公司一.卜一個(gè)的

部門要變成一個(gè)框架，變成面向操作、面

向客戶服務(wù)截】一個(gè)平合。國(guó)}f}5電話中心

從〔X11任刃t r到ax2taca center }奴見(jiàn)在的

服務(wù)中心，}vir} canter.因?yàn)檫@個(gè)中心

已不僅僅是接電話.而是整合所有信息，

一站式服務(wù)、甚至包括網(wǎng)上的交互式服

務(wù)，據(jù)說(shuō)這兩年美國(guó)和歐洲將連續(xù)建立

}洲E}務(wù)中心。這是一個(gè)很前衛(wèi)的觀念

和做你亞洲還正在觀察階段。國(guó)g院進(jìn)

布改公司有一卜完整的甚于電話汀票的銷

售中心。以國(guó)泰為例、它的銷菌中心有.非

常好的流程，包括輔助銷售。國(guó)內(nèi)在這方

面還沒(méi)有基礎(chǔ)設(shè)施當(dāng)然我們有后發(fā)的優(yōu)

勢(shì)，但它建立的初始階段與人與管理有

關(guān)，富有經(jīng)臉的call. cert}r專象會(huì)幫助我

們建立蓬茹出設(shè)施，乃至一面小鏡子。

先進(jìn)航空公司的機(jī)務(wù)維修人員在飛

機(jī)上工作時(shí).己無(wú)須挽帶紙介質(zhì)的技術(shù)

文件.-個(gè)電子的刁嘀口會(huì)幫助他憲成

維修的全過(guò)毛乙

新的形勢(shì)之下，制造廠商給的文件

都是電子文檔，}M公司幫助南方航空公

司作了一個(gè)電子文檔的系統(tǒng)，包括$Tl7和

A32EJ的電子文檔，好處顯而易見(jiàn)。技術(shù)文

件電子化、查詢、檢索、追蹤都十分方便，

并且CAAC和FAA的標(biāo)準(zhǔn)能更好地月合，

任何最新的標(biāo)準(zhǔn)都得到了及時(shí)的補(bǔ)充。發(fā)

動(dòng)初的廠商協(xié)調(diào)也比較方便極大的改進(jìn)了

流程?，F(xiàn)在國(guó)夕險(xiǎn)幾上的維修人員還可以隨

身挑帶WEARABEE PC, }時(shí).f!有

口會(huì)調(diào)出來(lái)有關(guān)文檔，指示該開(kāi)璐個(gè)門，

這才是電子商務(wù)的真正應(yīng)用。

上州輪沸沸揚(yáng)揚(yáng)“炒’e的時(shí)代過(guò)

去了。真正的一輪電子商務(wù)才用剛開(kāi)始.

典正的電子商務(wù).以業(yè)務(wù)為核心的，把

傳統(tǒng)的企業(yè)轉(zhuǎn)移到電千商務(wù)的平臺(tái)上，

搜統(tǒng)的航空公司的業(yè)務(wù)和應(yīng)用的徽式將

被以電子商務(wù)為背景的應(yīng)用和業(yè)務(wù)棋式

盆折轉(zhuǎn)型和益合。

在電子商務(wù)上大家似乎從一個(gè)極端

走向另一個(gè)極端。一度電子商務(wù)被州乍得

火熱。而一些泡沫的破滅又讓大家變得遞

y慎微。我們?cè)陔x層一直堅(jiān)持一個(gè)信念

e-，的重點(diǎn)是在b.州了哈芥而不是在亡

上。B已經(jīng)存在疊暗h提下，前面加

上e的手段，會(huì)比先畫上氏再補(bǔ)b習(xí)J祀王

要容易得多。

電子商務(wù)在航空業(yè)的潛質(zhì)還在于擴(kuò)

大企業(yè)的范圍。1998年美國(guó)整個(gè)航空市場(chǎng)

只有900書乙的營(yíng)業(yè)額。但是如果通過(guò)電子

商務(wù)拓寬到旅游、酒店、租車、會(huì)}'f,這

個(gè)市場(chǎng)就變成扣的億。如果再把旅客所能

享受的家居等消費(fèi)拓展進(jìn)來(lái)，市場(chǎng)就是

l夕I幻億、大家都在想LS樣通過(guò)電子商務(wù)

來(lái)拓展自己的渠道。

電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)月前在

國(guó)內(nèi)外都是一個(gè)重點(diǎn)，尤其是國(guó)外，在

大量原有航空業(yè)務(wù)應(yīng)用向電子商務(wù)服

務(wù)轉(zhuǎn)型的情況下必須加強(qiáng)}'-B L.}S` [ n}u4u'

Infra}tructure(EBi)電子商務(wù)墓礎(chǔ)建

設(shè)和整合。中國(guó)現(xiàn)在是航空傳統(tǒng)業(yè)務(wù)

應(yīng)用和電子商務(wù)應(yīng)用都要建.傳統(tǒng)應(yīng)

用基礎(chǔ)建設(shè)的同時(shí)，建議一定要同時(shí)

考慮國(guó)內(nèi)電子商務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)的后發(fā)優(yōu)

勢(shì)。建設(shè)傳統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施伊始，就要

想到把它變成可行的電子商務(wù)的架構(gòu)，

千萬(wàn)不能先獨(dú)立地建立FPP、過(guò)兩夭

再考慮它能不能與其他系統(tǒng)連結(jié)及整

合。

我們一直強(qiáng)調(diào)，電子商務(wù)不是瀏覽

器，而是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和它上面搭構(gòu)的方

案.}'F界對(duì)航空公司的咨詢服務(wù)有兩個(gè)重

要的特點(diǎn)一是有一整套方法.在系統(tǒng)拼

建、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等方面都楠被證

明行之有效的方法二是有一批民骯方面

各個(gè)領(lǐng)域的專家.為客戶側(cè)續(xù)端到端的服

務(wù)。一端從咨詢開(kāi)妹一端在系續(xù)旬狗有效

運(yùn)行結(jié)束。.《本刊記者巴形鰲理)

關(guān)于《航空公司信息化建設(shè)》的介紹到此就結(jié)束了。